• Cédric Coiquaud

AXA Roadside Assistance

AXA Partners UK souhaitait simplifier la gestion des sinistres auto. Des enjeux de coûts et de qualité de services étaient prépondérants, notamment dans la perspective d'augmentation de ses ventes en marque blanche.


Méthodologie :



Nous avons utilisé notre méthodologie des Parcours Clients, à un niveau stratégique et fonctionnel, puis nous l'avons décliné en une série de Quick Wins. L'un de ces Quick Wins a été sélectionné pour être mis en oeuvre en 3 mois.


En décrivant les attentes du clients final à chaque étape de son sinistre, et notamment au moment où il se produit, des réponses évidentes sont apparues. Nos sources d'inspirations ? Les condoléances des clients, les posts des clients sur les réseaux sociaux, et une feuille blanche...




Résultat délivré :



Une webapp permettant en trois clics de décrire sa situation, et de déclencher le bon service de dépannage.

  1. Déclenchement en self-care du service de dépannage depuis la webapp publique

  2. Le suivi géolocalisé de la dépanneuse et de son approche

  3. Un récapitulatif des services connexes prévus dans la police (taxis, hôtels, etc.)



Quelques défis, relevés avec succès :



  • Comment identifier le sinistré et vérifier qu'il est bien un client enregistré ?

  • Comment porter assistance aux sinistrés même s'ils ne sont pas clients ?

  • Comment vérifier que le sinistre est bien couvert par la police souscrite ?

  • Comment communiquer sur les coûts pris en charge -vs- ceux restant à la charge du client ?

  • Comment proposer cette webapp en marque blanche ?

Pour savoir comment nous avons résolu tous ces points, appelez-nous !


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